Företag, eller andra aktörer, som erbjuder någon form av produkt eller tjänst, ger sig ut på en resa tillsammans med sina kunder. Om man ska lyckas är det viktigt att veta hur den resan ser ut. Det menar Margareta Boström som har skrivit en bok om kundrelationer.
– Jag brinner för att förmedla det här. Jag är lite kundnördig, och med min akademiska bakgrund är undersökningsradarn alltid på.
Det säger Margareta Boström som under lång tid har arbetat med konsumentbeteende och som nu, på fritiden, har skrivit en bok om kundrelationer.
Hur relationen fungerar
Boken heter Kundresan – din guide till hållbara kundrelationer, och handlar om att se hela bilden av en kundrelation, och inte bara just själva köp- eller tjänstetillfället.
– Jag ville förklara hur en relation mellan kunder och företag, produkter och tjänster fungerar, och hur en relation både kan vara aktiv och passiv.
Margareta berättar att alla beröringspunkter med företag, eller exempelvis sjukvården, som tillhandahåller produkter eller tjänster, är en del av kundresan.
Behöver kundinsikt
– Ju fler punkter man blir varse desto fler chanser har man att bli ihågkommen. Och ju oftare kunderna ser beröringspunkterna, desto tryggare blir de.
Kontakterna med, eller vissheten om en viss produkt eller tjänst, finns långt före och långt efter ett köp, menar Margareta.
Till detta behöver man kundinsikter och Margareta tipsar om att lyssna på dem som jobbar i kundtjänst eller dem som har direktkontakt med kunderna.
Var krånglar det?
– Provtryck din egen verksamhet. Säg att du beställer ett paket. Ta reda på hur det är att packa upp det och hur det är att först använda produkten. Fungerar den som förväntat?
– Eller om det handlar om ett läkarbesök. Titta inte bara på själva läkarbesöket utan på hela kedjan. Från kontakten med vårdcentralen och hela vägen framåt. Var krånglar det?
– Läkarbesöket kan färgas av att det är svårt att hitta en parkeringsplats. Det kan också handla om information. Fundera på vad patienter ringer och frågar om. Kan det exempelvis avhjälpas med information om när besöket förväntas planeras in?
Förstå din kund
Margareta tar Ikea och Ingvar Kamprad som ett bra exempel.
– Han var galet intresserad av sina kunder, och satte alltid kunden först. Han har stått ute på parkeringsplatserna, tittat på kunderna och pratat med dem.
– Lägg inte över arbetet på en konsult utan förstå din egen kund. Det tar tid och man måste tänka till, men det behöver inte vara krångligt eller dyrt.
Gräv där du står!
Margareta menar att det här, med kundinsikt och att företagare i större utsträckning intresserar sig för kunderna, inte är så utbrett som det borde vara.
– Kunder är inte lika påtagliga som en produktionsanläggning som står still. Kundinsikt behöver tolkning och gäller inte för evigt. Det är svårare att jobba med, men det är ingen ursäkt. Gräv där du står! Alla har data om sina kunder.
Margareta har tidigare jobbat på Högskolan i Skövde och var en av dem som byggde upp butikschefsprogrammet som startade 2005.
Den som tjatar mest
Sedan 2010 är hon affärsutvecklare på Jula och även kundinsiktsansvarig för hela Julakoncernen i Sverige, Norge och Polen.
– Det här är min fjärde tjänst på Jula och jag fick den för att jag är den som tjatar mest om de här ämnena. Jag har sett till att vi har fått in mer information om marknaden och våra kunder, så att vi kan fatta rätt beslut.
Medförfattare till boken
Margareta är huvudförfattare av boken, som kom ut i januari, och medförfattaren heter Stefan Friberg, som bland annat har erfarenhet av företagande och entreprenörskap.